部落格所延燒出的熱效應，讓許多企業開始改變以往和消費者溝通的方式，嘗試用更真誠、開放的心態與消費者對話。本文將以全家便利商店和蕃薯藤樂多日誌的部落格行銷作為例證，讓你深入了解，企業如何利用部落格與消費者搭起更直接的溝通橋樑！

彎彎和你、我一樣，是個平凡上班族，但她和你、我不一樣的是，她把每天工作時的心情用 Q版漫畫的方式「寫」在部落格上。一開始只是想給自己放在MSN上的大頭貼圖案，沒想到獲得網友們的熱烈回應，也讓「彎彎的部落格」從2004年10月開站至今，累積了六百多萬瀏覽人次，讓她成為目前人氣指數最高的版主。

簡單來說，部落格就是意見交流的網站，你可以在部落格上發表訊息，網友則可以張貼回應給所有網友閱讀，網站內容就是一系列文章（不只是文字，也可以張貼圖片、圖表等素材，以及連結其他網站）和對話。

「為什麼要使用部落格？其實要先回歸到你做這件事的本質。」創市際市場研究顧問公司執行長江義宇指出，大多數企業用部落格做行銷，目的就是希望能「傾聽消費者真正的聲音」，企業可以拋出某個議題（但不主導討論方向），然後讓消費者來回應。

但以前的做法，業者必須先透過媒體取悅消費者，然後消費者要透過通路去買這項商品，但買了之後，有些想法或意見可能沒有管道或是要再透過很多層，才能反映給業者。而業者可能要等到產品賣不出去才知道問題所在，但當初也許只是某個產品功能不太理想，只要在第一時間修正完，就沒問題了。

像英國有家啤酒公司的做法是，它的部落格設定的理念是：這裡不是做廣告的地方，這裡純粹是想要跟喜歡他或想要了解他的品牌的人溝通，所以裡面的內容全部是由公司的行銷人員、研發人員、客服人員寫的。那寫什麼呢？寫你喝到這瓶啤酒之前，到底發生過哪些有趣的事、或是喝下這瓶啤酒的感覺、或是任何想對公司說的話──而不是標榜這瓶啤酒有多棒。

國外運用部落格的情形就更為普遍了，就像通用汽車（ GM）副總裁鮑伯．魯茲（Bob Lutz），就是透過個人的「快車道部落格」（http://fastlane.gmblogs.com）直接回答網友問題，也會向網友介紹通用汽車目前正在研發的酷炫新車。

英特爾（ Intel）執行長歐特里尼（Paul Otellini）則是利用「保羅的部落格」，與全公司8萬6,000名員工互動，即使網友的意見直接挑戰英特爾目前的作為，歐特里尼也一定會答覆。

IBM也採用了類似的做法，把個人部落格當作內部溝通的管道，IBM有3,000多個內部部落格，員工可以利用部落格來進行協同專案或聯繫。

些促成公司成就的人們來述說他們是怎麼達成的。因此，簡單的做法就是讓你的員工以他們的觀點來述說他們的故事，而這就是部落格的精神所在。對昇陽而言，其具體實現就是提供一個場所，讓許許多多員工可單純用來講述其每日的世界觀。」

部落格的溝通對象不限於員工或顧客，對貿易業者而言，用部落格來營造自己與供應商、合作夥伴、通路，以及同業的關係，都能收到良好效果。

那企業要如何經營部落格呢？《大師輕鬆讀》〈你和顧客部落格了沒？〉（ Naked Conversations）也歸納出企業經營部落格的「五不」：

（一）不管做什麼，對話一定不可以遮遮掩掩

讓大家了解你的狀況、出發點，以及有哪些理由可以支持你的做法。切記，部落格的精神就是要「真誠」。

（二）不要掩飾錯誤

如果你犯了錯，誠心道歉，並且請網友建議你該怎麼經營部落格。如果起步時犯了錯，不要就這樣關站悄悄收攤，應把錯誤當作學習機會。

（三）不要忽視消費者提出來值得注意的問題

如果有網友提出的觀點很有道理，一定要正視，並說明自己正採取什麼做法來處理；絕對不要讓顧客覺得，你感受不到顧客的苦處，或是你沒辦法解決問題。

（四）不要讓部落格的文章，感覺是在草草了事或勉為其難

在經營部落格時，應該要能反映出自己的熱情和興趣，不要讓人覺得你是在盡義務。對大部分的人來說，熱情和興趣就是部落格讀起來那麼有趣的原因。

如果組織還沒有建立並且實行開放、透明的溝通模式，那麼利用部落格是不太可能為組織帶來益處的。在開放和透明的基礎還沒打好之前，不要經營部落格。

經營部落格的「四要」：

（一）要持續不斷的對話

讓其他網友回應你的文章，把讚美和批評都聽進去。如果不讓其他人發表意見，大家會覺得你的部落格只是個公關管道。

（三）要記住你是在交談，不是在推銷

不要只想透過部落格來銷售產品或服務，要跟網友談論你關心和了解的事情。如果網友因為你的部落格而信任你，他們也會很高興去購買你的產品。

（四）要經常張貼文章，而且內容要生動有趣

這樣網友才會養成習慣，經常造訪你的部落格。

從中、長期來看，江義宇認為，重點不在於「部落格」這個字眼，而是要真正落實部落格的精神，也就是企業要以開放的態度來面對消費者，這是以前企業在做顧客關係管理（ CRM）時較為欠缺的。

企業應該要省思的是，為什麼大家喜歡看部落格？為什麼要將部落格的觀念融入行銷活動中？是不是能夠在每次活動時，多想「我要多接近消費者一點，還要姿態低一點，我盡量少講一點，讓消費者講；而且他們所講的，我是真的想聽……」

12/14 發表 回應： 33 篇文章 瀏覽： 1241 人 開運風氣真是越來越盛行啦！ 期中考好玩幫大頭他們幾個畫了一個歐趴人， 大夥很無聊地拿來放在 MSN 顯示圖片… （對喔，還有拿去拜一下──因為有人實在太混了） 結果∼神奇∼他們幾個混的竟然全都歐趴！ ……

要升官的、發大財的、討老婆的……都有都有！ 多謝大家的愛用……有用有保庇ㄚ！ 全家便利商店在去年過年前，曾透過部落格行銷操作「十來運轉──消費滿 75 元就送一個祈願仔」的店鋪促銷活動 。

活動期間從 1月23至1月31日，整個活動的進行方式是：為了搭配中國人在年節喜慶時喜歡祈願的習慣，全家先創作出「賺大錢」、「官運好」、「桃花開」、「乎你旺」等10款以「運勢」為主題的公仔圖像。

在商品（贈品）上市前 1個月，開始發送過年訊息的EDM（電子報），主題就鎖定在「運勢」這件事上，像是「你想要好運嗎？」「你想要賺錢嗎？」以此來吸引網友的好奇心並開信閱讀。

在商品上市前半個月開始推出一個沒有全家色彩的部落格，完全從運勢來行銷；同時在各大入口網站露出相關訊息，讓網友可以點選進到這個部落格，目的在於先讓網友熟悉這 10款圖騰，在網路上打開知名度，以利後續活動的推展。

等到全店活動推出時，配合在全家的網站上也針對這 10個運勢做更多的說明，並推出祈願留言活動，鼓勵網友「為自己許願」、或「為別人許願」，以及集滿上傳抽獎活動，塑造過年的氣氛來聚集人氣。等到實體通路的活動結束後，部落格也就跟著結束。

在「十來運轉」之前，全家也曾透過部落格炒熱「 MSN心情磁鐵」的話題，但當時主要是以資訊的交流、或是配合活動期間舉辦心情磁鐵交換會的訊息發布，同時利用「心情磁鐵」與「交換會」的搜尋字，讓網友可以找到這個部落格，做些交換的討論。

根據全家的搜羅發現，在目前年輕人最常進行的行為當中，「網路使用」的占比非常高，而其中又有九成以上的網友都有使用部落格以及即時通訊（如 MSN），因此從去年下半年開始，全家就不斷嘗試透過網路行銷，來與消費者溝通。

「這次我們直接把在網路（虛擬化）的人搬到實體通路上，同時全家也把彎彎的畫做成一系列的文具，讓消費者或網友不管是在網路上看得到，在實體也可以看得到（彎彎的作品）。」葛素珍指出。

《和顧客裸裎相見》（ Naked Conversations: How Blogs are Changing the Way Business Talk with Customers；暫譯）一書作者認為，「基本上，可以把經營企業部落格想成加強版的口碑行銷。經營部落格可以讓新點子快速散播，且只要能吸引一定程度的討論，受矚目的程度還可能會相當驚人。」

根據蕃薯藤年初公布的「 2005年網路行為調查」資料，62.2%的網友聽過部落格，而其中有71.8%的人近半年開始瀏覽、編輯，或在部落格上發表意見。台灣最常被使用的部落格平台，依序為無名小站、MSN Space、蕃薯藤樂多日誌、Yahoo部落格。

成立於 2001年，以拍賣及開店起家的樂多日誌，從去年就嗅到這股商機，開始積極經營部落格，到目前已累積了36萬會員人數，到達率約在25%左右，也就是每4個人中就有1個人曾經造訪過樂多日誌，成長幅度相當驚人。

樂多的另一個獲利模式則是企業部落格的經營，主要就是設計一套符合企業使用的部落格系統，然後直接架構到企業網站下；它可能有一些權限的限制，比如說是 100個人版本，就只能提供給100位員工使用。但因為國內部落格的發展較晚，大部分企業還是採取比較保守的做法。