AI人工智慧篇提升戰鬥力 打造4.0企業企業轉型升級 全靠人工智慧助力
AI目前已深入工業、農業、醫療等各類產業與生活領域，被譽為未來10年最具突破性的創新技術之一。一款由微軟（Microsoft）推出的免費AI應用程式「Seeing AI」，可以透過視覺線索掌握臉部表情甚至情緒，然後用語音描述出來。目前這款App為全球廣大視障人士，帶來更輕鬆便捷的生活。另外，微軟與非營利組織國際半乾旱熱帶作物研究所（ICRISAT）開發一款農業用AI應用程式，可根據各種栽種指標，為農民找到最理想的播種日期。又或者，面對瀕臨絕種的中國大陸東北虎，英特爾（Intel）正與世界自然基金會合作，透過具備智慧視覺的AI與大數據（Big Data）分析，有效對東北虎進行監控與保護，維繫東北虎的生存。
上述AI創新應用只是冰山的一角，隨著AI科技愈來愈成熟，再加上全球科技大廠包括英特爾、微軟、Google的火力支援，AI創新應用正在世界各地遍地開花。
AI是企業成長的核心動能
誠然，AI不只是一個技術名詞，也不再只是能超越世界圍棋高手的電腦系統，而是已深入人類各生活領域，創造智慧製造、智慧農業、智慧醫療到智慧生活的重要科技。國際研究暨顧問機構Gartner研究報告顯示，運算能力與資料數量的快速成長，再加上深度神經網路（DNN）技術獲得空前研究成果，AI被譽為未來10年最具突破性的創新技術之一。2018年全球和AI相關的商業價值總計將達1.2兆美元，較2017年大幅增加70%；到了2022年，AI相關商業價值估計將達到3.9兆美元。
另外，國際數據資訊公司IDC預估，至2019年，有40%的數位轉型行為是仰賴AI和認知服務的支援。是以，微軟大中華區人工智慧負責人暨台灣微軟行銷營運長趙質忠也指出，AI是未來經濟成長的主軸動力，不僅能改變人們生活型態，更提高企業營運效率、增加營收與獲利。
精誠資訊總經理林隆奮強調，企業資訊化已經從1.0網路化、2.0行動化、到3.0雲端化，即將再邁向4.0智慧化階段。一家公司要成為企業4.0的關鍵在於：是否可透過AI創造企業第二條成長曲線，因為AI是驅動企業未來10年能否成功轉型、持續成長的核心能力。
利用AI技術偵測交通狀況並做出駕駛決策，未來無人自駕車上路將不再是夢想。企業導入AI 應回歸理性思考
不過每一個技術都有其發展曲線，AI亦然。Gartner研究副總裁蔡惠芬指出，從AI技術成熟曲線來看，目前有86%的AI技術包括預測分析、認知專家顧問與虛擬客戶助理等項目都尚未進入成熟期，未來必須再演進，朝向更穩定的應用邁進。但長期來看，未來有85%的AI技術將為產業轉型帶來巨大變革，並提供高收益及商業價值。
是以AI技術雖是討論熱點，但尚處於發展階段，企業應用AI必須找到對的時間點，並且依據企業經營的痛點與需求，思考導入方向。「在接下來的5年間，人們將可以看到與AI相關的許多技術，從過熱市場巔峰退下，回歸理性和本質。」蔡惠芬認為，企業應釐清AI在企業內的應用與商業價值，進而掌握相關技術以解決無前例可循的問題，同時追求創新思維，帶動自身企業轉型並創造商業價值。
對於有意部署AI的企業，蔡惠芬建議，未來企業除了強化對資料科學和IT技術的認知外，還必須持續深入其行業的專業領域，發掘流程痛點，找出可透過AI技術解決的問題，進一步獲得最大收益；同時招募或培育發展AI技術所需要的跨領域人才，負責數據分析監管與判讀。
不但線上客服逐漸導入聊天機器人功能，愈來愈多服務業者開始利用AI機器人執行線下的客服工作。聚焦三大目標 提升企業戰鬥力
進一步觀察企業導入AI的原因，「提升營運效率與品質」、「改善顧客體驗」與「開創新商業模式與營收」是關鍵所在。蔡惠芬認為，AI快速發展的這幾年，企業對AI的應用仍著眼於改善客戶體驗及降低企業成本。包括透過AI加深對顧客的理解，提高互動品質與體驗等；或是運用AI提高企業經營效率和決策品質，進而降低營運成本。不過，從2021年開始，企業利用AI創造營收，將成為主要價值所在。
目標1》順暢製程 提高製造業生產效率
面對AI的全面襲來，企業如沒有善用AI增加競爭優勢，未來5年可能會面臨業務流失的風險。所以，目前製造業逐漸開始透過導入AI，追求提升營運效率或服務品質。國際數據資訊公司IDC預估，2018年台灣製造業導入AI應用的業者將達到25%。
國內電子量測儀器設備大廠致茂電子迎合智慧製造趨勢，開始在其量測儀器內導入AI技術，協助顧客邁向智慧製造。致茂電子創新技術研發中心技術發展處處長黃志忠指出，透過AI使量測設備智慧化，一來可讓機器具備自我診斷健康的功能，提早發出應該維護的警訊，再來可以協助客戶進行大數據分析，讓製程更加順暢。
目標2》 AI也能打造最溫暖的客服體驗
另外，透過AI提升客戶關係，拉開與競爭對手距離，也是AI應用的焦點。包括銀行、電信公司等服務業者，都陸續在客服中心建置聊天機器人或虛擬個人助理（VPA），提高客戶服務品質。
2018年5月，微軟執行長薩蒂亞‧納德拉（Satya Nadella）於英國倫敦AI人工智慧大會上，所展示的AI社交機器人「小冰」（Xiaoice）為第六代產品。相較於傳統聊天機器人，小冰可以從對話中掌握顧客資訊、理解顧客需求和情緒，加速服務流程並提升互動品質。目前，小冰已經廣泛應用於即時通訊軟體與電商平台，如米聊、騰訊QQ等，用戶數超過1億，線上已累積超過300億則對話，平均每次可對話23回。
服務業以AI提升客戶體驗的應用，在台灣也正如火如荼發展中。此前，安聯人壽推出智能客服機器人「艾莉Allie」，具備保戶身分驗證、即時保單變更、以及跨平台使用等應用功能，將傳統一對一人工客服，升級成新一代、多管道的數位智慧化服務，消費者更可透過艾莉的定位功能，找到安聯全台的服務據點。
「Allie艾莉突破以往文字對話方式，把複雜的金融資訊用圖像呈現，並能讀懂使用者的問題與情境，提供最適當且有溫度的服務。」安聯人壽總經理林順才指出，不同於坊間AI機器人僅能使用單純詞彙記憶聊天，艾莉是以「編寫劇本」的模式建構設計，將來自安聯客服中心的日常客戶問題，編撰成超過400個不同劇本，可涵蓋80%客服中心接收的電話答詢。
此外，艾莉還擁有自然語言處理能力（Natural Language Processing），可與使用者互動，包括簡易QA問答、用戶認證或理賠申請等非功能性劇本，以及保單貸款、變更等功能性劇本。如果艾莉無法回應客戶需求時，也可立即轉接至真人客服或留言，有效提升客戶服務品質。更重要的是，艾莉可透過不斷地訓練擴增智慧，進行語意分析與辨識，學習安聯0800客服的壽險專業與互動服務，與顧客的應對將愈來愈自然，讓顧客獲得更具人性化與溫度的數位體驗。未來，艾莉也會建置跨Web、App、Facebook三大平台使用的AI客服機器人。
目標3》 為企業開創新商業模式
降低成本、提升顧客服務體驗，只是企業導入AI的短、中期目標。然而，長期而言，利用AI推動企業轉型並創造新商機，才是企業迎向智慧新時代的最終目標。蔡惠芬以智慧冰箱製造商為例，未來智慧冰箱將進一步整合電子商務平台資訊，把冰箱的相關資訊呈現在冰箱外的螢幕上，或是傳送到手機與智慧音箱上，使冰箱本身就是一個嶄新的數位銷售通路。如此，智慧冰箱供應商將從原先硬體製造與銷售業者的角色，轉型成數位服務供應商，開創企業新收益。
未來智慧冰箱將整合電子商務平台資訊，呈現在冰箱外的螢幕上，讓冰箱本身成為嶄新的數位銷售通路，硬體商也就能順利轉型為數位服務商。科技大廠、新創公司 大舉搶進AI市場
迎合AI應用商機，不管是國際科技大廠或國內資通訊（ICT）科技廠商，都紛紛加碼布局AI市場。另外，還有一群以AI為主題的新創公司或創意團隊，開發出各式各樣的創新解決方案，以創新之姿迎接AI時代。
恩智浦打造AIoT解決方案
首先看到國際大廠，半導體廠商恩智浦（NXP）透過AIoT推出智慧物流、智慧零售與智慧家庭系統解決方案，目前已經應用在許多領域。例如恩智浦整合AIoT技術的智慧標籤系統，可在無電源環境下記錄長達1年的冷鏈運輸溫度。而在智慧零售方面，恩智浦的智慧標籤解決方案應用於球衣，可讓消費者通過手機獲得球衣的各項產品訊息，並獲得客製化服務。
精誠資訊導入迎賓AI機器人
在國內業者方面，精誠資訊的腳步非常積極。目前精誠資訊已經推出多款「AI專屬機器人」與AI應用系統。其中一款機器人可以讓消費者透過與其互動，體驗迎賓、點餐、付款、購物、叫車等服務。顧客一進入商店大門，機器人就會透過影像辨識系統，辨識顧客的性別與年齡，進一步提供對應的商品促銷訊息，做到導購服務。
精誠資訊全通路暨數位應用事業部副總經理蕭維鈞表示，目前機器人在台灣零售場域的應用，多半以迎賓為主；如今結合影像辨識系統的機器人，可以透過運算判別眼前顧客的年齡與性別，進而推薦符合客戶需求的商品。客戶直接掃描機器人螢幕上的商品QRCode，就能深入了解商品內容，並串聯付款機制，逐步導引客戶感應卡片完成結帳動作，或是指引客戶連結到電商網站完成下單，服務效率大大提高。
露天拍賣建構個人化平台
歷經與蝦皮的補貼割喉戰，讓台灣電商平台PChome思索突圍之道，而他們的答案，正是AI。
對PChome旗下的露天拍賣來說，去年是累積、沉澱大數據的一年；而今年露天將在數據基礎之上，開放國際貿易業務，並提供AI服務做為會員的銷售助力。
從銷售端來看，露天的AI功能可協助賣家選擇關鍵字廣告、推薦廣告投放系統等，只要設定預算、推廣類別，AI會為賣家分析並提供建議，甚至連廣告素材也可能自動產生。電商必備的客服功能，也有AI客服機器人代勞。
再看到消費端，露天以AI系統比對買家的交易歷程與商品，依此推薦商品與促銷活動。以前是平台上所有人看到同樣的活動，以後是1,000萬人有1,000萬個活動，將最符合消費者需求的訊息推到平台最前端，進而提高成交率。
新創與創意團隊的AI之旅
除了資通訊廠商大舉發展AI，全球的AI新創團隊更是如雨後春筍般出現，帶來令人眼睛為之一亮的智慧化應用。此前贏得微軟台灣區潛能創意盃（Imagine Cup）的冠軍團隊「Biolegend」，創新研發出針對十字韌帶受損進行復健的解決方案「復健優」。「Biolegend」隊員陳聖元表示，此一解決方案主要藉由患者復健動作的資料累積進行深度學習分析，做為可量化的復健判斷標準，並透過個人化及遊戲化的視覺方式呈現在行動裝置上，幫助傷患復健，也加強醫生對病人的管理。
另外，榮獲季軍的eBus團隊則聚焦解決疲勞駕駛造成重大事故的意外問題，透過AI深度學習與分析，辨識人類面部表情的細微變化，進而分析駕駛的行為狀態。再將監測到的數據送到後端系統並量化分析，一旦系統評斷數值達到危險等級時，系統會自動發出警告訊息且記錄，預防交通事故發生。eBus團隊代表吳宜樵表示，透過機器視覺與AI技術追蹤人臉變化來分析駕駛生理狀態，甚至駕駛身體狀況有突發疾病如心肌梗塞時，也能即時提供警訊，降低意外發生。
知名歷史學家哈拉瑞在《人類大歷史》一書提到:「AI將使人類失去很多力量。」但知名創投大師里德‧霍夫曼則認為:「人類的價值不會被機器給取代。」不管眾人對於AI的看法有多兩極，對企業經營而言，面對AI時代的到來，勢必得掌握它並善用之，才能維持企業競爭優勢，迎向明天。
