國際篇全球零售巨擘　引領創新智慧消費　構築全新生活型態

談起智慧商務的創新步伐，美國亞馬遜、沃爾瑪等無疑是引領智慧商務創新的佼佼者，不過中國大陸也不遑多讓，阿里巴巴、天貓、京東商城也都全面投入發展新型態智慧商務模式，而日本便利商店則是延伸智慧服務的核心價值，創新消費者的購物體驗。

◎撰文／劉麗惠　圖片提供／法新社、路透社、美聯社、Shutterstock

隨著亞馬遜（Amazon）在2016年底宣布無人便利商店「Amazon Go」的新零售概念，在歷經一年多的發酵後，不僅無人商店以更智慧化的形式，如雨後春筍般在全世界遍地開花，更多整合AI邊緣運算、大數據、深度學習、影像辨識的智慧應用也陸續發展開來，翻開人類嶄新的消費生活篇章。除了領先的亞馬遜之外，包括沃爾瑪（Walmart）、阿里巴巴及其旗下的電商天貓與京東商城、日本便利商店業者7-11、Lawson等線上線下零售巨擘，都推出令人眼睛為之一亮的創新智慧商務模式，值得國內欲邁向智慧商務的廠商，深入了解與學習。

亞馬遜》創新智慧商務的引領者

談起智慧商務的發展，亞馬遜無疑是最具創新力的佼佼者，除了已於今年1月開幕的Amazon Go無人商店之外，亞馬遜線上平台也正全面地透過Prime生態系統，攻占消費者食衣住行等所有生活層面，無所不在。

事實上，Prime生態系統是亞馬遜早於2005年就已推出的訂閱服務，十幾年下來，Prime透過各種新技術的融入，一再創新服務模式。針對消費者生活需求，在線上提供令人驚豔之服務，儼然就像是線上進化版的台灣7-11便利超商，提供包山包海的服務內容，包括Prime視訊（Prime Video）、Prime音樂（Prime Music）、Prime閱讀（Prime Reading）、電玩、食材配送、餐廳外送等各種具備商務創新的平台服務，使亞馬遜成為人們的新生活通路。

Prime的成功讓亞馬遜不再只是一家科技公司，更是智慧生活的服務提供業者。根據亞馬遜在日前公布的資料顯示，Prime訂閱會員用戶數已超過1,000萬人次，去年透過會員服務所送出的商品件數多達50億份，且每位會員年消費額約為1,300美元，這些數據凸顯亞馬遜已成為引領民眾進入智慧商務生活的領航者。

迎向未來，亞馬遜還在卯足全力為消費者創造新型態的智慧商務生活，尤其「Prime Air」無人機送貨服務愈來愈成熟，更令人感到期待。目前「Prime Air」無人機已在世界多國進行測試，不過，由於無人機送貨必須通過飛航安全管制，未來要正式上路，仍視各國政府是否能批准無人機送貨服務。此外，亞馬遜在此前也創新一項可以加強包裹保護的氣囊技術，讓商品在運送過程中能有更全面的防護。亞馬遜不斷創新服務模式，為零售型態帶來變革，翻轉人們的消費習慣。

沃爾瑪》Walmart Labs　打造最佳消費購物流程

當亞馬遜從虛擬跨入實體，再打造虛實整合（O2O）服務，成為智慧商務的大贏家，實體通路商沃爾瑪也不遑多讓。2011年，沃爾瑪在美國矽谷成立「Walmart創新實驗室」（Walmart Labs），除了數以千計的工程師之外，團隊更有心理學家、地理學家等專業人士，融合科技、人心與場域等元素，走在時代潮流前端，創新各種智慧商務應用。

在Walmart Labs網站首頁上，一行字寫著「在WalmartLabs，一個程式可以改變世界的消費模式。」闡述著過去幾年，Walmart Labs為人們的消費生活帶來的改變。2014年Walmart Labs以大數據分析，發現啤酒與尿布銷售具正關係，究其原因為丈夫星期五晚上常奉太太之命購買尿布，並順便購入啤酒回家，導致此有趣結果之發現；之後包括推播個人化商品到手機APP的智慧促銷；把消費者手機變身POS零售系統的比價應用等，皆不斷提升民眾的消費生活體驗。

近一年多來， 沃爾瑪創新智慧商務的腳步更加快速。去年沃爾瑪在內部成立「Store No.8」科技孵化器，成功在今年開發出對話式商務服務「Jetblack」，未來可協助商家回答消費者的問題，甚至依據消費者需求，提供購物建議。

在商店管理上，沃爾瑪也融合英特爾的晶片處理器與自家的系統創新資源，開發出貨架掃描機器人Bossa Nova，內建激光雷達、傳感器和攝影機的機器人可智慧捕捉畫面，協助店家「看清」商場環境，進而提供智慧零售服務或建置智慧管理機制。目前沃爾瑪已經有50家商店導入應用，不久之後將擴大到100家商店，是以走進沃爾瑪位於美國的許多店面，消費者將可看見Bossa Nova掃描機器人不斷遊走於商場之間，時時刻刻盤點與管理貨架上的商品。

Walmart Labs CTO Jeremy King日前在Walmart Labs網站上發表文章指出，未來三大技術將持續對零售業帶來變革。第一是手機（Mobile Phone），它仍是扮演開啟行動購物體驗的基石，因此沃爾瑪會持續利用手機創新商務服務；第二是機器學習（Machine Learning），此一技術可以讓零售業打造更完整的消費者購物流程；第三是機器視覺（Computer Vision），可以提供消費者快速搜尋商品的服務，同時也可精準掌握貨品銷售狀況。未來，沃爾瑪的智慧商務創新不會停歇。

阿里巴巴》機器人、語音助理通通來

當美國企業創新智慧商務之際，中國大陸當然不會讓美國專美於前，其中又以阿里巴巴在新零售產業上的布局，最令人津津樂道。除了已正式登場的無人零售快閃店「淘咖啡」（TAOCAFE）、阿里巴巴旗下新創盒馬鮮生的新零售實驗場域之外，近一年來，阿里巴巴陸續又推出許多前瞻技術與解決方案。包括智慧數據管理系統（Dataphin）、阿里巴巴人工智能實驗室（A.I.Labs）開發的智能語音助手天貓精靈，以及阿里巴巴達摩院機器智能技術實驗室（簡稱阿里實驗室）開發的機器語音系統等，都正開創各種全新的智慧商務服務模式。

智慧數據管理系統　用數據掌握營運

大數據是開創智慧零售的關鍵元素之一，因此，阿里巴巴因應零售業對大數據業務分析需求的急速增加，開發出「智慧數據管理系統」（Dataphin）。此一解決方案可以幫助企業用戶節省分析數據的時間與成本，為企業提供一個更全面的大數據解決方案，並將數據的價值極大化，協助零售業者們發展智慧商務服務。

「在數位時代之下，業務運作的決策對於企業的戰略性發展日益重要，而數據管理是很大的關鍵。」阿里雲歐洲區總經理王業明表示，「智慧數據管理系統」可以創造及管理數據。目前已經為阿里巴巴集團生態系統內的財務、物流、交通運輸等範疇，管理95%的數據資料，成為阿里巴巴推動不同類型創新的智慧依據。未來這套系統可以協助更多零售業者，推動智慧管理數據與創新商務模式，正面迎接智慧商務的浪潮。

機器語音系統　實現萬物對話的境界

除了各個商場已導入的天貓精靈外，目前阿里巴巴旗下的智慧語音系統還在進化中，不久前由阿里實驗室發布的「多模態語音交互方案機器語言系統」，就是更創新的前瞻解決方案。

場景轉換到咖啡店，「2杯拿鐵，1杯冰的、少冰；1杯卡布奇諾，加焦糖，對了，拿鐵先在這裡用，其它的帶走，然後都要大杯的。」客人混亂的點餐指令，往往令服務人員一頭霧水，只好重新詢問顧客一次以確認點餐內容。這種缺乏邏輯的點餐狀況，透過阿里巴巴的「多模態語音交互方案機器語言系統」以人工智慧科技的支援，將幫助服務人員快速完成點餐。

阿里巴巴指出，「多模態語音交互方案機器語言系統」內建聲源定位、語音增強、人臉與圖像識別、自然語言處理、流式口語理解、長句多意圖理解及對話管理等前瞻科技，可以讓人工智慧點餐系統具備人與人自然交流的能力。此一系統去年12月就已導入應用於地鐵售票機，如今系統再升級，具備快速完成點餐的強大能力，未來將可應用於複雜度更高的智慧咖啡店，提高排隊點餐的效率，讓消費者能有更好的購物體驗。

阿里巴巴指出， 一般語音互動機器都需要由人類發出「語音喚醒」，例如先說︰「Hi，點餐機」，叫醒機器後才開始說出指令。不過阿里實驗室的「流式多輪多意圖口語理解技術」打破這個常規，顧客只需隨意說出指令，機器就可以自行理解需求。根據測試，相同的點餐內容，人工點餐得花費2分37秒，但通過阿里巴巴這套人工智能語音系統點餐，只要50秒內就可完成，大幅提升效率。

阿里巴巴機器智能技術實驗室語音交互智能首席科學家鄢志傑指出，除了已經實現應用的車內語音助手、電話智能客戶服務、可精準區分多人對話的智能應用之外，這套系統憑藉著業務知識圖譜自我調整技術，未來能夠快速應用於更多場景，實現公眾空間萬物皆能對話的理想。

天貓智慧系統　創新消費者互動體驗

阿里巴巴集團旗下的線上零售平台天貓也不斷創新智慧系統解決方案，從日前天貓在Vinexpo國際葡萄酒展覽會上的「未來酒吧」主題設置展館中，就可以看出天貓強大的智慧商務系統解決方案。

在「未來酒吧」主題館中，可見天貓一系列的新零售解決方案，包括天貓智慧酒櫃、雲貨架、刷臉支付等多項創新技術，目前都可成熟應用於商場之中。例如透過「物聯網感應互動」應用，每支酒都裝設感應器，當酒瓶被拿起時，感測器就會發送訊號給系統，同時現場顯示螢幕就會出現該酒的介紹影片，讓消費者了解酒莊、葡萄口味以及釀製過程等特色，突破導購服務資源的限制，為消費者帶來創新的互動和服務體驗。

此外，「未來酒吧」現場可見一輛嬌小靈活的「天貓機器人」，引領參觀者導覽展廳，目前已有中國大陸飯店導入「天貓機器人」，用於提供客戶服務與送餐服務。

協助品牌打造智慧商店

近來天貓正以其智慧零售解決方案，協助傳統零售商邁向智慧商務時代，體育用品零售商INTERSPORT中國大陸旗艦店就是案例之一。今年5月9日，INTERSPORT中國大陸旗艦店智慧開門，深入觀察可見涵蓋消費者樣貌、供應鏈管理、智慧物流、電子支付等全方位智慧應用，為消費者打造線上線下無縫接軌的購物體驗，受到矚目。

首先，互動櫥窗展示與擴增實境（AR）遊戲互動應用，讓購物有趣又可獲得優惠好康。天貓指出，利用動態感應攝影機，互動櫥窗可以掌握消費者的性別與大致年齡，然後展示及推薦相對應的商品給消費者。此外，消費者也可以透過手機掃描二維條碼（QRCode），連接至INTERSPORT的天貓旗艦店，在線上通過完成AR互動籃球遊戲，即可獲得購物優惠券。

其次， 「AI購物助手」及「智慧鞋鏡」，讓購物更能貼近消費者需求。透過鏡子裡內建的鏡頭，消費者在照鏡子時就會獲得個性化的配搭產品推薦，還有智慧鞋鏡可以檢測消費者試穿的鞋款，同步顯示相關產品訊息，並提供配搭推薦；再者，店內「智慧鞋架」，在消費者取下鞋子後，附近互動螢幕即會展示一系列互動內容，包括該鞋款的尺寸、顏色、功能性等介紹說明，消費者們還可以看到更多在實體店內未有展示的各種商品推薦。

另外，天貓也推出「虛擬購物袋」服務，消費者可以掃描商品上的QR Code，輕鬆將商品放到虛擬購物車，並在稍後或者已離開商店卻決定購買該商品時，透過天貓平台下單。如此一來，消費者既可直接在店內購物，亦可透過天貓安排送貨到指定地址，線上線下整合服務一氣呵成，讓消費者體驗更完美的購物體驗。

知名體育用品零售商INTERSPORT首席執行官Victor Duran表示，INTERSPORT自1968年成立至今，是擁有多年品牌歷史的企業，品牌核心價值目標在於：為消費者持續帶來最優質的購物體驗，如今開設品牌第一間新零售門市，打通品牌的線上線下活動，目的就是為消費者創造智慧購物的全新體驗。

京東商城力推無人商店

作為天貓的主要競爭對手之一，多年來致力打造一站式綜合購物平台的京東商城，也正加快其智慧商務的創新腳步。利用人工智慧、大數據、雲端運算、擴增／虛擬實境AR／VR等科技，在其涵蓋3C、家電、消費品、服飾、家居、生鮮等領域的通路服務，滿足消費者更智慧化與多元化的生活需求。如去年9月宣布投資45億美元建造的AI研究中心，同時也與科技大廠如英特爾合作，創新智慧解決方案。

京東集團副總裁翁志表示，在智慧零售時代背景下，京東正致力於打造無界零售，重構零售的成本、效率與體驗。例如，透過與英特爾簽署合作備忘錄，導入英特爾的D-Mart解決方案與英特爾響應式零售平台（RRP），成功打造「京東無人便利商店」、「京東無人超商」等。

協助京東建置無人便利商店與無人超商的英特爾指出，在物聯網技術的洗禮之下，零售業正迎來前所未有的變局。傳統互聯網零售或實體零售已經不能滿足消費者的需求，「人、貨、場」零售關係的重塑，正為零售業的競爭帶來新格局，智慧技術儼然成為零售業發展的主要驅動力量。目前，京東已在各種零售場景中，導入覆蓋各個營運層面的智慧解決方案，包括人臉辨識、商品識別、自助收銀機、櫃員機、數位標籤等智慧應用，無所不在，實現無人售貨機、無人便利商店、無人大型生鮮超市的問世。

日本便利商店　發揚智慧服務精髓

再把視線移到日本，包括日本7-11與Lawson等連鎖便利商店，在智慧商務的創新發展上，也一直走在前端。除了無人商店、智慧貨架、大數據分析等創新商務模式外，日本便利商店不一味仰賴更前瞻的科技創新服務，而是積極透過異業整合，把智慧商務的服務觸角延伸到更多領域，看得出日本便利商店掌握到智慧商務就是一種生活模式的精髓，藉此開拓更大的商機。

例如，因應2020年東京奧運將吸引廣大全球旅客前往日本的需求，日本7-11此前已經透過與線上訂房業者合作，讓線上訂房的旅客可以到7-11辦理住退房手續，以及提取、繳回鑰匙；無獨有偶，Lawson也與加拿大密碼箱公司Keycafe合作，提供Airbnb鑰匙儲存與提取服務，讓旅客入住、退房都更具時間彈性。

足見，智慧商務不一定要仰賴高科技的導入，只要可以便利、美好人們生活的服務流程，都可吸引顧客的青睞，開創商機。這也說明企業導入智慧科技，不能只是為了使用新技術，而是要從企業營運的角度及顧客的需求切入，便能發展出可贏得商機的智慧服務。

毫無疑問地， 智慧生活是所有人的嚮往，創新智慧商務則是企業藉由滿足消費者需求，創造經濟動能的關鍵手段。過去台灣因沒有好好掌握軟體、網路、行動雲端浪潮，在智慧創新上稍有落後，因此如何在跟緊科技腳步之餘，也抓準開創智慧生活的創新模式，是台商開創下一波智慧商務的決勝點。