寰宇聚焦便利帶動的商業模式外送浪潮 宅經濟下的風起雲湧
全球各地受新冠肺炎疫情影響，帶動起餐食外送服務的浪潮。近年來，愈來愈多消費者已養成使用外送服務的習慣。以台灣為例，根據市調公司凱度洞察及LifePoints線上調查，去（2019）年全台達600萬人嘗鮮體驗外送美食，其中15%更是重度使用者，消費頻率1週至少1次以上，甚至1天多次，去年堪稱是台灣外送市場的爆發元年。
據經濟部統計處調查，去年提供外送或宅配服務的餐飲業者中，有55.5%的業者2019年單店營收較2018年成長；而沒有提供外送或宅配服務者，僅4成營收有成長，顯示外送或宅配服務的便利性，確實帶動了營收成長。
外送新浪潮 宅經濟無法擋
事實上，從線下購買轉移到線上的宅經濟浪潮，已是全球趨勢，尤其疫情延燒，更加速推動外送服務的浪潮。據麥可錫（McKinsey）對美國消費者進行新冠病毒疫情的購買意圖轉變調查，在食、衣、住、行、育、樂六大消費領域中，飲食及休閒娛樂消費轉向線上通路或使用數位服務的傾向最為明顯。
根據市場研究公司RT i Research調查更發現，有超過3成的美國消費者，因疫情首次在線上訂購食品雜貨，即使疫情消失，仍有超過5成的消費者表示會選擇繼續在線上訂購食品雜貨。
電子商務平台Yotpo則對美國、英國及加拿大消費者進行調查，其中43.2%計畫增加網路購物頻率，31.7%已轉向線上購買。從這些調查數據中可發現，消費者依賴餐食外送模式，已養成習慣，未來也不會回復。
經濟部指出， 今年初面臨新冠肺炎疫情延燒，民眾為防疫減少外食、外出消費，使餐飲業一片慘淡，1至2月餐飲業營業額的年增率只有0.5%，遠低於近5年同期的平均增幅4.6%。
但今年1 至2 月餐館業及飲料店業者， 有外送或宅配者，營收仍維持正成長，年增5.2%；反之，「無」外送或宅配服務業者，今年前2個月營收年減幅度達8%，顯示外送或宅配服務，有助減緩疫情帶來的經濟衝擊。
勤業眾信指出，在疫情期間到回穩的過渡時期，即使需求不減反增，許多防疫措施也使消費者居家自炊比例增加，帶動冷凍食品、自動加熱以及即時食品產業鏈發展。而疫情帶來的「無接觸」需求，也會促進生鮮超市線上訂購，在家收貨的消費模式大幅成長，當顧客習慣仰賴「線上銷售」和「無接觸外送服務」，即使疫情結束，這股外送浪潮也不會消退。
疫情期間，新加坡Grab公司的外送平台GrabFood訂單增加20%。寡占市場 點燃競爭戰火
疫情雖是點燃外送商機的重要推手，但這只是讓外送風潮變得更加興盛，外送服務之所以能推動宅經濟，其實還有其他因素扮演關鍵角色。
事實上，比較凱度洞察與LifePoints在2019年7月與2020年3月進行的2波調查中就可發現，前兩大平台「foodpanda空腹熊貓」與「Uber Eats優食」在過去7、8個月間吸引了更多消費者，甚至已囊括了近9成的最常使用者，不僅導致原為市場第三大的「honestbee誠實蜜蜂」於去年從台灣撤資，來自英國的「Deliveroo戶戶送」也在今年4月宣布將關閉台灣市場的業務，顯示外送服務的市場競爭激烈，並非所有業者都能雨露均霑。
凱度洞察客戶經理簡良芸指出，美食外送平台業者除大舉祭出免運費、促銷、與知名藝人合作增加廣告曝光外，也陸續推出差異化服務，例如購物商城（ 販售生鮮、日用品）、訂閱制（購買平台方案可以享有免運或餐點折扣等優惠），其中拓點早、營業範圍廣、平台送餐速度快以及運費低等，都是前兩大平台能造就高市場滲透率的關鍵。
但外送平台一旦成為寡占市場，餐飲業者就未必能享受商機，因外送平台收取的費用逐漸成為餐飲業者的經營壓力，甚至超過採購食材與人事費，成為餐廳最大成本，尤其是Uber有意收購Grubhub，創造重量級外送平台，更有可能導致外送平台對餐飲業者予取予求。
據《紐約時報》報導，美國許多餐廳業者已公開表示，擔心很快就會無力反擊外送平台業者的收費，Pierogi Mountain餐廳業者麥賈斯基（Matt Majesky）即表示，他先前沒注意Grubhub和UberEats的收費，導致平台收費使餐廳從收入打平變成赤字，餐廳最後被迫在4月底關閉。
隨著加入外送平台的餐飲業者愈來愈多，小型餐廳卻未必能從中獲利。因外送平台會將買得起廣告的連鎖餐廳置頂露出，連鎖餐廳也較能配合平台提供免運費促銷，此時無力支付平台業者相關費用的小型業者就難以插旗。
想要掌握外送商機的業者，要嘗試與更多第三方平台或物流合作，避免過於依賴單一的外送平台，甚至應設法建立自己能掌握的線上社群。盤點企業體質 打造營運模式
若要突破疫情阻力， 加速線上通路布局，勤業眾信認為業者要先站在顧客角度，優化銷售流程設計並提升購物體驗，才能對品牌價值及與消費者的互動基礎產生重大影響。
勤業眾信建議想要掌握外送商機的業者，要嘗試與更多第三方平台或物流合作，避免過於依賴單一的外送平台，甚至應設法建立自己能掌握的線上社群，如常利用網路直播或連線社群方式進行遠距販售。
此外，業者也應設法將既有的實體客群轉為線上流量，並讓品牌訊息觸及全網，建立自己能管控的購物線上平台，不僅可傳達議題、主打行銷活動導入流量，提升線上業績，也可彌補疫情時期實體人潮下降的衝擊。
要能掌握宅經濟商機，絕對不只是讓銷售商品或服務上網而已，而是要設法掌握資料驅動（Data Driven）技術的優勢，業者除了可透過線上集單，進行線上團購，掌握即時訂單與庫存量，還應設法統一出貨，藉此縮短出貨時間及降低物流成本。如零售超市推出線上訂購集體外送服務，實行「無接觸販售模式」，能滿足顧客減少接觸需求，增強更好的購物體驗。
企業更要運用銷售結果統計，實行點到點（E2E）策略、落實即時庫存更新，利用數據偵測市場變化，即時掌握通路存貨狀況、預先補貨，並即時更新後端庫存，降低預期外的物流成本，優化外送菜單內容，主動推薦消費者較喜歡的產品，才能養成消費者使用習慣，促成高黏著度的客戶忠誠度。
因此，業者不能只注意新進客戶，還要不斷主動延攬舊客。勤業眾信指出，維繫舊客成本不僅是開發新客人的五分之一，且6成的新客來自熟客推薦，業者應多經營會員，提高舊客回購率，才能為宅經濟市場做好準備。
但最重要的措施， 是要重新檢視企業營運流程，宅經濟是必須兼具虛實通路營運比重的新營運模式，還要與重點上游供應商維持良好且有效率的互動關係。如生鮮食品雜貨外送平台Instacart，就與食品通路共同制訂品項最高購買上限，確保供貨，並給予履行訂單更多彈性，如到貨前顧客可取消訂單，平台也要新增缺貨與取消訂單通知，幫助食品通路提高對訂單的掌握，也加大供應商運作彈性。
由於新冠肺炎疫情隨時可能復燃，業者須盤點現有資源，為接下來的1∼2年，制訂完整營運持續計畫，並確保第一線員工能貫徹企業政策，確保企業做的努力能被消費者看見，維繫顧客信任。
新冠肺炎疫情延燒全球，大幅帶動消費者線上叫外送的習慣，也因此讓各餐飲業者無不利用各種平台插旗市場。