387期・數位轉型

籌組百大顧問團助攻  北市領企業數位轉型

啟動數位競爭力  創新企業大未來

◎撰文／何楷平　攝影／台北市進出口商業同業公會

面對全球產業快速變遷，市場環境高度競爭，停滯就是落後，不轉型就等著被淘汰！「數位轉型」不僅是企業通往市場之鑰，更是與國際接軌、開拓市場商機的解方。

「台北市高達97％是中小企業，以前我們一卡皮箱走天下，但現在不轉型，就會面臨更多挑戰，數位轉型是企業刻不容緩的任務，也是台灣隱形冠軍通往世界的鑰匙。」台北市副市長林奕華表示，疫情過後，企業數位應用和轉型，已成為台北市政府重要的工作項目之一。

台北市副市長林奕華表示，數位轉型是企業刻不容緩的任務，也是台灣隱形冠軍通往世界的鑰匙。

為協助中小企業加速推動數位轉型，北市府率全台之先，於8月宣告啟動「台北數位企業發展中心」，記者會聚集亞馬遜雲端運算服務AWS、台灣富士軟片、台灣易思資訊DXC等16家知名資訊服務業者，現場展示數位應用服務，吸引超過150家中小企業前來尋找合作契機。

「台北數位企業發展中心」是全台第一個完整數位應用與轉型服務專案，集結來自產、官、學三大資源，打造百大顧問團隊，提供「數位轉型諮商室」、「數位補給站」、「數位創新工作坊」、「數位交流分享會」、「數位導入計畫」、「數位應用博覽會」六大服務，引導中小企業找到適合的資源，勇於邁向數位創新，積極開拓市場商機。

全球掀AI浪潮  企業迎戰數位創新

全球掀起一波波AI浪潮，對企業來說，如何利用AI達到數位創新的目標，儼然成為眼前最重要的課題。

在記者會後舉辦的數位應用高峰會中，台灣服務科學學會理事長暨中山大學資訊管理系特聘教授黃三益指出，AI在資料彙總、影像聲音辨識等方面，已經可與人類匹敵，且達到一定程度可用性，足以協助企業大幅降低成本。但也提醒，儘管生成式AI會自動理解、分析、模仿、推理，但也有可能出現部分失誤。

面對來勢洶洶的AI，黃三益認為，與其想要打贏，不如轉念「加入AI」，善用AI數位應用，讓AI輔助企業加速成長，「而且更重要的是，善用人類的特質！數位轉型不是只有技術，更重要的是『賦能』員工，」他建議，企業應鼓勵員工參與創新、勇於提出新的想法；透過員工的積極參與、建立「創造顧客價值為導向」的思維，將能為企業數位轉型帶來正面影響。

可樂旅遊  數據與數位轉型之路

善用AI數據應用賦能，同時保留人類「有溫度」的特質，正是台灣老牌旅行社「可樂旅遊」的現在進行式。成立40年的可樂旅遊，透過導入數據經營與管理平台創新後，成為年營收破新台幣400億元、市占率前三大旅遊集團。

在旅遊產業價值鏈中，旅行社扮演價值鏈的中介者，前端有旅館、餐食等供應商，並透過企業內部批售、直售部門，提供服務給終端消費者。環環相扣的產業價值鏈，不僅在資訊串接上是挑戰，「價值活動歷程拉長，服務體驗就容易中斷或出現瑕疵，成為競爭者（如OTA線上旅行社）趁虛而入的機會。」可樂旅遊新創研發總經理馬規倫分析。

因此，可樂旅遊打造一套數位系統，建立「內部管理平台」、「分包商管理平台」及「顧客服務平台」三大管理平台，並串聯旅遊產業鏈的所有參與者。

「內部管理平台」負責傾聽顧客聲音，處理顧客滿意度調查、品質關鍵字管理、領隊稽核報告等；「分包商管理平台」則負責上游供應鏈管理，包括線控、環控、業務、作業人員，與外部的分包商。

而「顧客服務平台」則負責下游通路管理、客戶關係經營，及分析旅客意見大數據，管理者可透過從數據資料庫中的負面關鍵字，進一步查閱詳細意見，進行後續客服處理，並透過數據分析，強化顧客服務管理，把關旅遊品質。

「我們『以客為師』，讓『顧客價值』不只是企業共識，也是分包商的共識。」馬規倫認為，如果企業要落實顧客價值，就須連分包商都控管好，這樣才能提升服務品質，並善用數據，挖掘問題，洞察消費者需求，提出改善方案。

面對OTA線上旅遊分食大餅，馬規倫也提出「三度」策略。首先，藉由數位系統串接，加速溝通管理的效能，提升回應客戶需求的「速度」；其次，強化產業價值鏈的整合，優化自身產品的服務「深度」，建立和OTA線上旅遊的差異化；最後，以可樂旅遊長達40年以客為尊的企業文化，創造無可取代的「溫度」，藉由口碑形象，持續累積市場競爭力。

可樂旅遊和萊爾富分享百億級企業的數位運營模式和百萬會員帶來的服務商機，共吸引150家企業到場取經。

萊爾富  攜手會員共同創利數據心法

相較旅遊產業價值活動「歷程長而緊密」，零售服務業則是「節點多而頻繁」。目前台灣提供的許多創新、貼心的數位服務，例如媒體機終端機（萊爾富Life-ET、統一ibon、全家 FamiPort），以及民眾習以為常的咖啡寄杯，其實都是由台灣唯一本土便利商店「萊爾富」首創；說萊爾富是引領國內數位轉型步伐的超商，一點也不為過。

然而，在門市規模有限的情況下，如何增加消費者接觸的場域節點，增加顧客上門消費的頻率，成為萊爾富的一大挑戰。因此，萊爾富透過跨通路整合、跨品牌系統、異業會員導流，藉由數據掌握消費者行為，利用數據貼標應用，將會員分群，進行精準行銷。

由於子公司不多，無法像統一超商採「集團通路整合會員」的做法，因此，萊爾富更向外發展，深度異業合作，串接異業合作商家系統，分析聯合票券行銷成效，也能窺見會員消費行為。

「超商是低單價、高頻率，可以抓出消費者的行為樣貌，只要手機App可跨域使用、點數互通，不但能吸引消費者，更能掌握顧客完整的生活輪廓。」萊爾富數位商務處處長葉育堅舉例，萊爾富和漢堡王推出聯合票券，透過數據分析發現，購買漢堡票券的會員，在門市買泡麵的頻率也相當高，因此，便針對這群會員推出速食類商品的專屬優惠，深化會員顧客的黏著度。

數位轉型  企業勝出新思維

可樂旅遊透過產業價值鏈的數位串接、跨組織連結資料整合，以達到顧客滿意度的提升；萊爾富更是利用數據貼標、跨域跨平台的會員精準行銷，創造顧客價值。對此，輔仁大學企業管理系主任顧宜錚分析，「以人為本、創造顧客價值」已成為數位時代下，企業勝出的關鍵要素。

然而，啟動數位轉型的第一關，莫過於來自企業內部的挑戰。對此，馬規倫認為，只要是對企業有幫助的數據，就是好數據，對顧客價值有提升的數位工具，就是好工具，「數位轉型不必高大上，而是依據企業資源，量力而為、由小做起。」

「先問為什麼要數位轉型？企業遇到什麼難題？先思考困境，再想突破；而數位通常就是快速解決困境的方法之一。」葉育堅指出，企業應瞭解轉型方向和目標，保持開放，多瞭解市場，才知道要在哪個階段，導入適合的工具。

放眼未來，3位與談人則不約而同提到「資源、人才、時間」三大關鍵。「用最少的資源，達到最有效的創造顧客價值，就是最好的數位優化或數位轉型，」顧宜錚說，除了資源，更要思考問題解方，「用人去解決，還是用數位去解決？要衝速度，還是維繫溫度？這些都是企業不同階段，判斷數位化的思考點。」

而人才作為企業重要資產，馬規倫認為，未來人才將愈來愈稀缺，「找到人才、善用數位工具，才能讓創造差異化優勢。」「數位轉型絕對不是一蹴可幾，透過數位應用工具找出新的商業模式，至少得花上2、3年的時間。」葉育堅坦言，每次轉型都是陣痛，但不往前走，就會落後。

數位只是工具，轉型才是本質！過去的成功，也是未來發展的包袱，拋開過去的經驗和作法，善用數位工具資源，同時掌握企業的核心價值，才能讓數位轉型，成為超前部署進行式。

活動現場邀請16家知名資訊服務業者共同參加，現場規劃數位應用導入展示交流區，促進企業相互合作契機。