透析案例
找到轉型新思維

美中貿易戰競爭日趨白熱化，OEM轉型OBM、建立品牌的重要性迫在眉睫，當生產成本和產品品質的競爭愈發激烈，將火力轉向以「服務體驗」為核心，提升品牌附加價值，儼然成為企業取得先機，開創全新商業模式的關鍵。

後疫情時代下，全球掀起一波貿易革命，唯有在產品供應鏈、服務供應鏈，都能靈活回應市場需求的品牌，才有機會跳脫低利潤毛利，掌握潛在市場利基，開創更高附加價值，為企業開創多元獲利模式。

以下國內外優化售後服務的企業，皆成功轉型為OBM廠商，品牌各自透過電商、物聯網（IoT）、人工智慧（AI）、O2O虛實整合銷售等科技應用，改善經營模式，打造全新消費體驗，增加實質商業效益。

勞斯萊斯》不賣引擎賣服務  導入IoT創造現金流

「販賣服務」堪稱服務鏈延伸的極致展現，其中飛機引擎製造商勞斯萊斯（Rolls-Royce）以多年製造實力建構品牌實力，更是從「販售產品」成功轉型為賣「維護服務」的最佳案例。「機器即服務」（Machines as a Service）的銷售模式，勞斯萊斯就是最早的實踐者之一。

勞斯萊斯最大的客戶是航空公司，而航空公司最在乎的就是：如何減少引擎故障、降低燃油消耗率，盡可能讓飛機「隨時保持在飛行狀態」。於是，勞斯萊斯利用內建IoT飛機引擎感應器，將引擎轉速、溫度、震動、油壓等數據即時傳送至雲端，再透過大數據分析，24小時不間斷監控引擎運作狀況。當引擎出現狀況，客服人員第一時間就能通知飛行員和航空公司，並派遣維修人員及早抵達待命，以最快速度檢修，讓飛機保持最佳狀態。

除了賣維修服務，勞斯萊斯也從「賣引擎」轉型為「賣飛行時數」，也就是將引擎出租給航空公司，並由勞斯萊斯提供引擎整個產品生命週期的管理維護服務，一旦引擎使用壽命結束，勞斯萊斯便回收，航空公司購買的是「飛行時數」。

藉由IoT應用邁向「機器即服務」的銷售模式，透過大數據分析技術，降低燃油消耗率及維修成本，確保產品的保證運行時間，並以客戶實際使用時間作為收費依據，提供更符合客戶需求的加值服務，從販售產品（引擎）轉變成「賣服務」（飛行時數與維護服務），勞斯萊斯顛覆產業既有遊戲規則，打造服務差異化，更創造穩定現金流。

ORINGO 林果良品》CRM優化O2O  打造客戶專屬「服務履歷」

有感於台灣製鞋代工的艱辛與困境，林果良品創辦人曾信儒在2006年創立台灣鞋履品牌「ORINGO林果良品」，致力於將台灣製鞋從代工提升到品牌層級。透過數位資訊科技平台，林果良品優化消費者服務體驗的歷程，不但提升品牌附加價值，更帶動客戶回流率，強化品牌黏著度。

林果良品透過雲端Vital CRM客戶管理系統，讓線上與線下客戶資料無縫接軌，透過客戶標籤化，將客戶輪廓分級，包括：客戶來源（網路商店、實體店面等）、偏好款式聯繫次數以及購買紀錄等。

透過系統蒐集大數據，產生各種統計圖表，除有助於分析產品設計外，更能協助經營團隊及時掌握客戶輪廓，優化客戶管理，作為O2O虛實整合行銷的重要基礎。從網路客服到門市人員，都能即時掌握每一位客戶的溝通事項和回應進度，打破傳統中小企業口頭交辦的人工模式，直接改由雲端工作指派任務，大幅提升工作效率和服務品質，不但讓客戶回流率提升至45％，業績也成長1.7倍。

此外，林果良品也透過「333原則」創造服務差異化，從消費者接觸品牌的第一天，就開始進入專屬的「服務履歷」，雲端CRM系統的售後服務關懷，會在客戶消費後的第三天關心穿戴使用狀況、第三週提醒保養時程、第三個月提醒客戶檢查天皮（鞋後跟橡膠材料）是否需要更換。

加深客戶對品牌信任度，營造尊寵的VIP氛圍，這種針對售後服務設計的自動化簡訊，不但有效抓緊客戶的品牌忠誠度，更能提升回流率，回購週期從原本的一年縮短到六個月，每年可將近40％的新客轉換為熟客，連忠誠度一向不高的海外客戶，回購率高達三成，是林果良品成功邁向OBM的重要祕訣。

一之軒》AI影像辨識助攻  改善門市服務流程

除了借助雲端資訊平台優化服務體驗，透過AI人工智慧改善服務流程，則是一之軒帶領品牌更上一層樓的契機。全台烘焙業規模高達新台幣800億元，光是量販、超市、超商等通路就攻下四分之一市場大餅，反觀傳統烘焙業，在短短15年間驟減1,500家，但「一之軒」持續以每年展店兩家的速度，穩定成長。

2019年，一之軒導入AI商品影像辨識結帳系統，翻轉麵包店以第一線門市店員人工目視商品、再逐一輸入商品價格的傳統人力結帳方式，大幅縮短結帳時間，也降低輸入錯誤的風險。拿著托盤，將托盤放在專屬機器上方，AI結帳系統就會自動辨識商品品項、名稱、數量及金額，比起傳統人工結帳，節省一半以上的時間，且結帳流程更為精簡。一之軒內部統計顯示，過去人工結帳六個麵包，平均要花費20～22秒，導入AI系統後僅需3～4秒完成，且精準度高達99％。

縮短結帳時間，讓第一線門市人員有更多時間和客戶互動。藉由互動和交流，創造更美好的服務體驗，拉近與客人之間的關係，提升品牌好感度，進而帶動門市來客數，增加消費者的黏著度。大膽擁抱數位科技，透過服務加值品牌價值，讓一之軒從一間傳統麵包店，搖身一變成為年營業額上看新台幣四億元、日韓旅客來台必買的時尚烘焙伴手禮品牌。

許許兒xuxuwear》社群行銷＋LINE導購  O2O帶動業績翻倍成長

除了導入數位科技提升服務流程，善用社群行銷，以人性為出發點的銷售服務心法，也能打造創新O2O銷售模式─「許許兒xuxuwear」就是最好的案例。

許許兒xuxuwear是2012年由黑獅實業所創立的品牌。黑獅實業成立於1989年，由紡織貿易業起家，歷經紡織業的興衰，擺脫傳統代工思維，2012年由第二代接班，創立品牌許許兒xuxuwear，近幾年陸續拿下德國紅點獎、台灣金點設計獎、SHOPLINE傑出O2O零售獎，成功轉型為台灣新創服飾品牌。

今年上半年疫情期間，服飾品牌都在煩惱，如何透過電商，強化導購成效以維持營業收入之際，許許兒透過社群行銷及人性化LINE導購模式，截至今年十月，業績比去年全年翻倍成長，甚至在只有5,000人的臉書封閉社團，創下兩小時秒殺新台幣60萬元業績超強導購力。

封閉社團是許許兒O2O銷售導購的重要渠道，透過有計畫性的曝光排程，再藉由社團凝聚力強、真實性高的特性，在同溫層間創造話題，營造商品搶購的熱度，進而帶動電商平台的業績。許許兒統計，今年上半年疫情三級警戒期間，實體門市業績慘掉五成，但透過O2O銷售導購，全年營業額翻倍成長，有望再創新高。

和大多數企業客戶回流率平均兩～三成相比，許許兒的客戶回流率高達七成，「重視顧客感受和回饋」是創造高回流率的重要祕訣。許許兒每年至少舉辦四場消費者訪談，藉由大數據分析找出具代表性的關鍵人物，再透過一對一訪談，掌握消費模式，並機動性調整商品或服務。

透過實體門市，將線下客戶資料導入線上平台，並透過非系統發送人性化LINE訊息，加上疫情期間門市推出的「一對一預約服務」，強化「正向、體貼、真實」的品牌調性，增加客戶黏著度，提升信賴感。

喬山健康科技》串流內容軟體  賣課程的健身器材品牌

疫情期間不只服裝產業受影響，健身產業更出現結構性變化，運動需求從健身房轉向家用健身市場。根據Grand View Research最新報告，全球家用健身器材市場快速成長，預計2019年到2025年間的複合年增長率，將高達32％，上看59.6億美元規模。

以健身器材代工起家的喬山健康科技，成立於1975年，旗下品牌包括Matrix、Vision和Horizon，自有品牌商品行銷全世界。喬山有四分之一營收來自家用市場，但大多數消費者購買後，難以持之以恆運動，因此，2019年喬山決定集中火力進軍家用市場，除積極布局電商、增加年輕客戶，更投入串流內容軟體服務，開發內建AI智能比對課程的「Johnson@Mirror健身魔鏡」。

外觀如同大型智慧型手機的健身魔鏡，揮別傳統健身器材的限制，利用動態感知內建V.I. Coaching智慧教練系統，可動態感知偵測系統，即時偵測使用者的運動姿態，精準比對使用者與教練動作的準確度，增加運動效率，並給予最即時的校正和提醒，記錄運動數據的同時，也能避免運動傷害，確保在家運動安全無虞。

智慧健身器材可蒐集用戶數據，還能提供線上串流內容和每週逾40堂直播課，讓使用者以訂閱制付費方式，建立運動習慣，同時為品牌拓展營收。而為因應龐大的拍攝需求，喬山也在內湖區建立一座專屬攝影棚，擁有超過30人的攝影團隊，是全台唯一賣遠端教練課的健身器材品牌。

去年疫情衝擊商用健身市場，而喬山成功將家用健身市場占比，從25％提高至48％，創下歷年營收新高。數位軟體變化性高，透過串聯內容服務及消費者回饋，隨時調整更新內容、增加課程、調整難易度等，以提升售後服務，不但能建立長期客戶聯繫，也能提高消費者滿意度。

找到品牌定位 開創嶄新局勢

OEM轉型自創品牌OBM，擺脫低利毛利的泥淖，並透過服務優化加值，開創新商業模式，不只為品牌創造價值，更能延長企業壽命。未來，市場將徹底走向「服務差異化」的管理策略，貿易業者如何整合既有資源，強化品牌利基及定位，並透過創新數位科技，打造加值服務，已成為轉型戰場上不可或缺的企業思維。

以解決客戶需求、創造價值為宗旨的製造、設計、通路服務化，最終目的都是藉由改善消費體驗流程，將品牌從「產品提供」晉升為「服務提供」角色，在提供服務的過程中，能拉近與消費市場的距離，取得顧客最直接的回饋與潛在需求，再不斷調整，以滾動式優化服務提升附加價值，翻轉傳統貿易思維，再創全新商業樣貌。■