供應鏈＋客戶管理
實現多元生產銷售機制

隨全球經濟從新冠疫情衝擊中逐漸復甦，市場對商品和貨運的需求大增，導致全球各地許多港口出現壅塞，新冠疫情也因Omicron變種病毒而出現變數，加上美中對抗、中國大陸限電等事件不斷發生，全球供應鏈正經歷前所未有的混亂。由杜克大學富甲商學院、里奇蒙和亞特蘭大Fed銀行共同針對企業財務長進行的調查顯示，供應鏈挑戰將會持續到2022年。

供應鏈可能出現的混亂狀況，包括供應商供料不及、料件品質不穩定、生產週期過長、庫存過多、訂單進度追蹤困難，以及與客戶存在交期回覆慢、料件現配耗時、組裝排程異動、生產履歷未完善等問題，業者需利用數位科技掌握客戶需求，提升生產線效率、物料周轉率，使資訊透明化。

掌握供應鏈資訊  有效控制庫存

若未能掌握供應鏈相關資訊，甚至可能危及企業生存。創立於1995年、主攻製造工具機關鍵零組件的「歐權科技」，累積20多年自主開發與製造經驗，主產品如高精度分割器、自動換刀機與CNC分度盤，已延伸出數百種規格，出機實績超過數十萬套，分度盤產品市占率更是高居台灣第一、全球第二，堪稱是台灣工具機的隱形冠軍。

但即使擁有優異產品設計及生產能力，歐權科技在2012年到2013年間，曾因開始接到大訂單，積極投入備料、擴增人力，卻忽略財務管理警訊，也因未及早注意到庫存可能帶來的負面作用，導致後來交貨出現瓶頸，庫存金額甚至超過資本額，銀行也發出警告，使歐權科技陷入抽銀根危機。

歐權科技董事長特助王議弘指出，工具機產業目前面臨產業鏈的全面競爭，企業須投注更多心力於管理技術、流程及經營模式等面向，才有機會獲得轉機。於是歐權科技透過建置「供應鏈生產資訊平台」，利用無線傳輸方式，完成寫入與取出數據功能，使資訊透明化，提升生產線效率、物料周轉率。

歐權科技核心產品─自動換刀裝置，是工具機不可或缺的零組件，憑藉高品質、高精度的優勢，市占已達台灣第一、全球第二。

王議弘指出，歐權的業務領域較封閉，但競爭仍激烈，須具精準的預測及應變能力因應業務需求，提升客戶下單等資訊掌握力。於是歐權科技的生產模式從2017年起，由傳統批量生產轉型為混線生產，透過精算排程將產量拉到最高。傳統排程會在收到訂單後，從缺料表或供應商採購進貨表，規劃組裝排程加工，最後出貨。但這些項目其實都有關聯性，整個流程可能有幾千萬種排列組合，如果仰賴人工維護系統數據，既耗時又費工。

歐權科技因此與虎尾科技大學、清華大學等校進行產學合作，設法用電腦自動帶入供應鏈資訊，甚至能夠自動推算，利用類神經演算法，串接聚落供應鏈，進而建構內部即時監控管理及客戶訂單即時回饋系統，解決交期回覆慢、料件現配耗時、組裝排程異動、生產履歷未完善等問題，進而增加公司產值、營業收入及客戶信任度，強化供應鏈掌握度，發揮產業聚落效益。

因受疫情影響，導致2019年底到2020年初的訂單幾乎歸零，但歐權科技不希望減薪，也不打算採取無薪假應對，於是決定調整產線，員工也積極跟供應端配合，才能在2021年海外市場景氣回升時，生產速度和產量皆快速跟上節奏，訂單迅速飽和。

洞察客戶需求  即時調整市場策略

策略顧問公司OOSGA指出，數位供應鏈首先要考慮自動化供應鏈管理中的各個流程，如需求預測、存貨管理、生產時程、數據清理流程，及其他如產線與物流等自動化模式，其次則是連接所有環節，使供應鏈各部位能彼此溝通，讓業者能透過物聯網隨時監控整體運作效能，進而收集、整合、分析龐大數據，進一步驅動流程自動化、預測分析，及提供業者龐大效益的能力，以提高成效與客戶體驗。

為此在數位轉型領域中，自動化往往是企業爭先恐後的改革方向，其中製造業尤為熱衷。但面對橫跨不同產業，需求各不相同的業者，自動化解決方案供應商的困擾也不小，不僅要立即回應客戶需求，還要預見市場變化隨時調整策略，客戶關係管理因此成為企業是否具足夠競爭力的關鍵。

如2012年成立深耕機器視覺系統領域的威視康，其客戶橫跨多個產業領域，需求相當多元，為了將最好的機器視覺產品推廣給合適客戶，威視康導入客戶關係管理系統（Customer Relationship Management，CRM），維護並開發更多商機，成為威視康重要的數位轉型策略。

其實早期的自動化只是點對點監控，產線上仍要靠人力記載要檢測的物件，再藉由指令排除或進行分類；但威視康利用機器視覺系統的2D技術，透過演算法來辨識拍下來的照片，可以提升自動化過程的正確率及運作效率，成為許多製造業數位轉型的必要技術。

威視康的業務隨著工業4.0趨勢席捲全球而成長，由於許多產業都有機器視覺自動化需求，因此威視康的客戶屬性多元、性質差異也非常大；為能隨時掌握客戶動態，威視康在成立第二年就決定導入客戶關係管理系統。

威視康利用機器視覺系統輔助，提升自動化過程的正確率及運作效率，成為許多製造業數位轉型的必要技術。

許多未導入CRM的企業，通常是因為業務量不大，或是客戶名單相對單純，因此早期的e化，大多只是用Excel等軟體做紀錄，除了不便查閱或追蹤客戶動態，還易發生資料外洩等資安問題。因不同公司的業務私下可能會交換客戶資訊，業務離職後也可能直接把客戶資料帶走，甚至有些公司系統會因中了勒索病毒導致資料被鎖死，經營多年的客戶資料可能一夕之間化為烏有。

威視康非常重視CRM提供的權限設定，可依據使用角色區分成系統管理員、業務、電銷人員（行銷管理員），透過權責劃分，每個角色可存取的資料權限也各不相同，高度機密資料也可受到周全的保護，避免辦公室內部資料被輕易複製，並降低中電腦病毒的資安疑慮。

透過CRM的客戶分級標示功能，可看到哪些是重點客戶、哪些是潛在客戶。此項標籤分眾行銷，包括正在評估（有機會成為新客戶）、曾經使用過產品但目前無需求（潛在客戶）、未來將有需求（潛在客戶1）、無需求但可轉介給他人（潛在客戶2）、從未接觸過相關資訊（潛在客戶3）等五類，並針對客戶所屬產業景氣的變化進行行銷。

CRM同時也可為所有電銷人員與業務提供協助，如實記錄電銷與客戶的歷程與狀況，並藉由上一次聯繫的時間，了解多久沒與客戶聯絡，還能透過手機App知道業務所在地附近的客戶位置，提醒業務前往拜訪。

數位供應鏈連結CRM  保持競爭優勢

勤業眾信指出，供應鏈涵蓋設計、規劃、採購、製造、配送等多項環節，當前趨勢是要從刻板的線性流程蛻變為開放式動態互聯系統，這個轉變將連帶改變未來企業的競爭模式。許多已踏上搭建數位供應鏈一途的企業正開始轉移經營重點，不再注重於管理、優化採購、製造等個別零散環節，反倒聚焦探討整體供應鏈如何更有效達成商業目標，如縮短產品上市時間等，以創造競爭優勢。

為能達成數位供應鏈目標，供應鏈管理系統必須與CRM結合，因為供應鏈主要在於以成本為核心，一切活動圍繞著降低供應鏈上的總成本進行，而透過與CRM的結合，能以更優質的服務吸引和保護更多客戶，提高企業競爭力，並使供應鏈戰略聯盟在加強內部合作的基礎上，保持長久的競爭優勢。■

數位供應鏈將聚焦探討整體供應鏈如何更有效達成商業目標，以創造競爭優勢。