程曦資訊為客服產業創造更高價值

從1993年創業至今，程曦資訊啟動「CTI電腦電話整合資訊」、「BPO委外服務」及「全通路服務」三階段轉型，發展為國內客戶接觸中心最大系統整合商。2020年疫情席捲全球，程曦資訊不受影響，營收成長率增加20％。

一台電話答錄機  開啟創業契機

「讀大學時，一位日本同學有台電話答錄機。當來電未接時，答錄機會啟動錄音功能，錄下對方的留言之後，會自動撥打電話通知B.B.Call，電話主人獲得留言通知時，在外面也能打電話回家聽取留言。」程曦資訊集團董事長黃士軍提起創業的契機，30年前，是呼叫器（B.B.Call）盛行年代，但台灣並沒有會自動通知呼叫器的電話答錄機，因此那台日本製的電話答錄機讓他大感驚奇。

「那一台電話答錄機非常實用，但缺少了隱私保護。如果有朋友留言給我，媽媽回家後聽取留言時，也會聽到不屬於她的留言，無法保有個人隱私。」黃士軍看見市場缺口與商機。主修商業管理的他，便去詢問念資訊工程的同學張榮貴，如何讓留言保有隱私？經過一番研究後，他們利用「電腦語音卡」作為介面，研發了電腦語音留言系統，開啟兩人的創業之路。

黃士軍與張榮貴在出租公寓的小客廳裡架起辦公桌和電腦，創辦台灣第一家資訊整合公司「程曦資訊」。創業不到二年的時間，行動電話開始普及，手機的留言和簡訊功能十分便利，電腦語音信箱系統和呼叫器很快被取代。黃士軍指出，面對競爭激烈且變化多端的市場，必須找到正確的轉型方式，才不會被淘汰。

程曦資訊提供一站式服務，包括接線服務、外撥接、文字客服、數位行銷等，協助企業建立良好顧客關係。

三階段轉型成功  拓展全通路服務

當語音信箱功能被行動電話取代後，程曦資訊開始轉型做「IVR互動語音系統」，也就是「聽國語請按1、聽台語請按2」的電話語音服務，初期提供國營事業水電和電話費等查詢；之後技術再升級，當電話響起時，電腦即自動顯示客戶資料及過往通話紀錄等，這項技術稱為「CTI電腦電話整合資訊」，透過整合電腦及電話功能，提供一個使交易流程更有效率的平台，並開始深耕客服中心（Call Center）領域。當時花旗銀行是台灣第一家設有Call Center的企業，後來中國信託等銀行相繼加入，市場愈做愈大。

2004年起，程曦資訊進入第二階段轉型，以系統整合的基礎跨足BPO（Business Process Outsourcing）委外服務，提供更全面化的服務，包含客服外包、技術服務、文字客服、顧問服務、數位行銷等，滿足不同產業的委外需求。2014至2015年，是程曦資訊第三階段轉型，積極發展智能互動、大數據分析等技術，提供雲端客服解決方案、成立雲端服務處，統整AI人工智能、數據團隊，發展「全通路服務」商業模式。

「隨時都在思考策略，想著下一步該怎麼走？」黃士軍表示，台灣的市場小，競爭格外激烈，因此需要持續觀察國外趨勢，擬定未來計畫。他進一步指出，中小企業成功的關鍵在於「人」，具有創意的人才以及敏銳的市場度，是創業階段不可或缺的要素。

一站式服務  滿足不同產業需求

曾多次榮獲「CSEA卓越客服大獎」肯定的程曦資訊集團，以良好的流程規劃控管能力和穩固的系統技術支援，提供客戶一站式服務，如接線服務、外撥服務、顧客體驗經營管理、專業顧問服務、數位行銷服務等，協助企業建立良好對外形象。此外，程曦資訊也在客服委外專案中導入文字交談、網路掃文監控、論壇管理及回覆等服務，包括：台灣高鐵、蝦皮購物、蘭蔻、植村秀等，都是主要客戶。

隨著大數據、AI人工智慧和物聯網興起，相關產業發展日益蓬勃。「只要有變，就有機會。」黃士軍認為，無論是物聯網或AI人工智慧等先進技術，市場上仍有非常龐大的缺口，現階段全球各國都樂意給予創業者相關資源和協助。

「遇見問題不會抱怨，而是想辦法去解決，這是創業者需要具備的特質。」黃士軍以過來人經驗提醒年輕創業者，創業後就沒有退路，只有不斷地解決問題。創業者必須具有不怕解決問題的特質，或是找到有此特質的人才加入團隊。

「我有解決問題的特質與能力，所以充滿自信去創業，卻沒有充分觀察市場的需求和經營計畫，是非常危險的一件事。」黃士軍提起剛創業時，只看見市場缺口，但是沒有進行市場研究。所幸藉由團隊成員的優勢互補，並尋求外部顧問和相關輔導機構協助，才重新找到產業趨勢向。黃士軍建議年輕創業者善加利用政府資源，有許多創業輔導機構，能夠提供多項諮詢和輔導。千萬不要為了創業補助資金或是找不到理想工作而貿然創業，否則最終容易導致失敗。■

隨著AI、大數據崛起，程曦資訊投入開發，提供更多元化的客戶服務。