399期・數位轉型

善用人工智慧 讓AI提升客服效率

加速數位轉型重塑企業競爭力

◎撰文／張煥鵬　圖片提供／Shutterstock

對於企業而言，專業且卓越的客戶服務至關重要。客戶服務有助於確保顧客滿意度，同時也能提升企業和品牌的形象，建立客戶的忠誠度和信任感。隨著人工智慧時代來臨，善用AI能夠大幅協助企業對外的客戶服務，除了節省人力之外，更能創造更好的客戶體驗，提升企業競爭力。

黑松利用免費推播群發 提升金門58高粱知名度

黑松企業為推廣金門58高粱酒系列，特別推出「千日醇百味人蔘」活動，利用GoSky AI Chatbot的免費推播群發功能，以FB粉專貼文包含連結的方式，引導粉絲點擊連結進入抽獎活動、訂閱、投票、分享。透過推播功能，創造36.2％的人數增長，活動期間總共累計超過萬名用戶的互動，訂閱轉換成會員用戶高達57％。近30天內，有35％的活躍用戶在Chatbot進行互動，顯示用戶的參與度非常高，不僅提升粉絲對品牌的黏著度，更成功吸引許多新會員加入。

「千日醇百味人蔘」活動效果顯著，成功打響金門58高粱酒的品牌知名度。活動總流量有近27％是來自於FB推播群發的受眾。根據後台數據顯示，為期一個月的活動期間，累計127,154次不重複的連結點擊。而且投票活動中81％的消費者，對於多題數的互動方式並不排斥，此項數據成為未來舉辦活動時，一份實用且重要的調查問卷設計參考依據。

相較於付費推播或傳統的EDM，其免費群發推播功能，讓品牌可以在引導用戶同意接收推播訊息後，以每日、每週或每月為週期，主動向用戶推播訊息，維持長期互動、提升銷售轉換。推播訊息的開信率和點閱率，也優於電子報與付費簡訊，同時節省龐大的廣告花費。黑松企業此次推廣活動，在提升品牌知名度和用戶參與度以及吸引新會員方面的影響力尤為顯著，此情勢代表著數位化行銷具有更多的可能性，也為消費者帶來更豐富的體驗。

推播訊息的開信率和點閱率，優於電子報與付費簡訊，同時節省龐大的廣告花費。

租寓導入全方位行銷平台 成功落實OMO虛實整合

租寓提供不動產租賃、包租代管、室內空間規劃設計以及社會住宅專案等服務，透過數位行銷和現代科技有效率地管理、開發房源。租寓創辦人暨執行長Robyn表示，創業初期因為財務考量都使用免費資源從事客服，例如FB和Line。為了服務不同屬性的客群，創建多個Line官方帳號。隨著公司規模擴大、業務持續成長，多個官方帳號容易造成內部交接不清，遺漏客服訊息、訊息管理不易等問題。

為了提供更好的客戶體驗，同時有效追蹤客戶來源，租寓導入漸強實驗室的全方位行銷平台和對話式互動平台，將多個Line官方帳號整合為單一的Line OA，內部整合團隊與權限管理、外部打造自動化流程，導引消費者至官網與專員諮詢，更有效率連結線下看房、居家修繕等服務，成功落實OMO虛實整合，給予顧客更好的體驗。Robyn表示，整個後台系統改善後，雖然不會直接帶動業績成長，但是它明顯地解決客服的效率問題，也不會遺漏客人重要的訊息。對於經營者而言，更可以降低人力成本。

「包租代管的客服內容相當繁複，需要同時滿足屋主和房客的需求。」不動產租賃行業牽涉的人事物非常多樣，必須仰賴大量的資料庫數據才能因應與解決各種狀況。租寓利用聊天機器人將各種能解決問題的方法先整理到Line，由於行業別的特殊性，自動生成文字內容無法精準回答客戶問題，因此目前仍以真人回覆為主、自動生成文字為輔。Robyn認為，不動產租賃屬於傳統產業，非常需要數位轉型，包含線上簽約、線上付租金，以及後續的金流管理、居家修繕的報修等手續。早在10年前，租寓就積極投入數位轉型之路，他認為數位轉型對產業絕對有益，未來仍會持續做下去。

新型電商meimaii美賣用AI協助解決客服問題

meimaii美賣是新型態的社群電商，提供選品、金流、出貨、客戶合作等服務，並且攜手網紅共同打造網紅經濟共榮生態圈，同時致力運用AI和大數據，以提供高效的網路執行率。公司成立初期便以Super 8為主要的線上客服系統，利用一站式客服平台整合網紅、消費者和供應商之間的溝通聯繫。除了客戶服務之外，更利用系統延伸至供應商和KOL的管理，透過多功能性平台有效管理不同組織，快速識別並處理訊息，讓工作效率大幅提升。

meimaii美賣先前針對消費者、供應商和網紅，建立不同的Line官方帳號，因此需要頻繁切換，許多重要訊息無法即時回覆。之後透過客服系統串接讓多個官方帳號得以快速切換，並快速掌握多渠道的訊息。針對消費者服務的聊天機器人，能有效篩選30％以上的訊息，大幅提升客服效率。

另外，數位客服系統也善用AI應用技術調整文字語氣，讓原本制式化的機器人應答文字變得更友善，面對情緒激動的消費者，有溫度的文字可以緩和消費者怒氣值，讓雙方更為理性的溝通互動，針對不同類型的消費者，還可設定不同的對話語氣，增加下單機率。

若是客服內容較為繁複，可以採用真人回覆為主、自動生成文字為輔的ChatBot，循序漸進的帶領企業邁向數位轉型之路。

上述3家企業利用不同的數位轉型解決方案，成功提升品牌知名度或解決客服問題。為協助中小企業數位轉型，並且加速推動產業AI技術應用，台北數位企業發展中心推出「數位補給站」，提供六大主題含括：網路商務、數位客服、行銷推廣等應用範疇，超過200個解決方案，助力企業找到明確的數位轉型方案，共同邁向數位發展大時代。■