410期・數位轉型

從內部效率到外部行銷  旅行旅館業數位應用全攻略

「缺人」與「缺客」雙重困境，旅遊產業如何靠數位破局？

◎撰文／何楷平　圖片提供／許君宇

疫後台灣旅行社及旅館業迎來復甦，卻普遍陷入「雙重困境」：一方面「缺工」問題持續擴大，找不到人也留不住人，導致內部營運效率下降；另一方面，面對愈來愈多OTA（Online Travel Agency）線上旅遊平台興起，市場競爭日趨激烈。

「旅館業已進入大招募時代！」台北市旅館商業同業公會理事長趙一任指出，旅館業面臨高流動率、人力訓練成本沉重，應加速導入AI與數位工具，減輕缺工壓力，讓人力能夠更專注在「有溫度的服務」。旅行社同樣面臨「找不到人」與「找不到客人」困境，台北市旅行商業同業公會理事長駱炫宏指出，許多旅行社缺乏專職數位人才，只好「一人多工」，「如何透過數位化方式，用更少人力，完成更多事情」已成為無可迴避的課題。

內部營運優化》「少人力」也能「高效率」

缺工成為常態、人力成本攀升，業者最迫切需要的，就是透過AI及數位工具，釋放人力，提升內部效率。

打造AI無人旅館  讓服務更快、更準、更貼心

「服務最需要的，不是只有溫度，更重要的是貼心和快速。」靈知科技創辦人林吉財認為，數位化與AI導入，能讓員工更專注在高價值服務，實現「客人還沒開口，就已被照顧到」的貼心體驗。對此，靈知科技提出「無人旅館」與「智能報到機」雙解方。

旅客線上預訂後直接獲取QR Code，抵達時利用AI報到機快速完成身份驗證、付款與房卡領取，整個流程僅需約15到20秒，大幅減少櫃台等待與人力錯誤。透過後端的物業管理與收益管理系統串接，就能根據市場動態與庫存，彈性調整房價，提升整體收益，也更能即時處理頻繁變動的訂單，減輕人工負擔。

除了前台，靈知科技也導入智能化硬體設備，例如：能自行搭乘電梯的清掃機器人、送餐機器人、可一次炒出80道菜的炒菜機器人等，解決產業缺工困境，實現內部營運全面升級。

訂單快、沖帳省時  後台效率大進化

台灣富士軟片主打的RPA（機器人流程自動化），著重後台行政作業的自動化，例如訂房報表、收款沖帳、採購請款等繁瑣流程，可直接模擬人類操作鍵盤與滑鼠，無需打破現有IT架構即可快速部署。

富士軟片資訊市場經理許永欣分析，在旅宿產業應用中，訂房部門常面臨來自Email、Line、電話等多管道訂單，需耗時下載、人工比對與登打。在導入RPA後，每月可釋放22小時人力，作業時間縮短30％，且憑藉OCR技術辨識多語言及數字，內容準確率達100％。

在採購端，RPA可做到自動查詢合約、比對供應商資訊，避免誤選未簽約或過期供應商，降低潛在法律風險。在財務端，過去需花費整天8小時進行應收帳款沖銷、逐筆比對及異常處理，導入後僅需2小時，提升75％作業效率，並確保壞帳即時處理、維持企業現金流穩定。

低門檻SaaS 中小旅宿也能精準經營顧客

「現在的旅宿業已不是有房就能賣，而是要會用數位工具，把客人找進來、留下來。」亞路科技（noonspace）營運長黃佩懿指出，旅遊品牌在預算有限的情況下，SaaS（軟體即服務）就是旅遊業數位化最理想的選擇之一；每月新台幣1,500元到10,000元不等的訂閱費，就能依需求彈性選用訂房管理、CRM、客服、收益管理、智慧客服等，省去一次性大筆投資，特別適合中小型旅館與旅行社。

在客服與訂單管理上，則可透過「訊息整合中心」，將FB、IG、LINE、官網等多管道訊息，集中到同一平台處理，同時自動貼上顧客偏好、旅遊目的等標籤；當資料完成整合後，就能進一步分析顧客特徵，例如發現日本旅客的假期，正好是台灣國內的淡季，就能針對日本旅客設計專屬行程或優惠，進一步提高淡季住房率與收益。

接單、庫存、入住一條龍  旅宿營運全面進化

「被電話吵醒、回覆LINE到半夜，還要擔心超賣或訂金沒收到，這就是多數旅宿業者的日常。」奧丁丁集團行銷業務高以君提出「一站式旅宿系統」，整合「官網訂房系統」、「線上平台通路串接」及「後台管理系統」，實現從接單到入住一條龍的全面自動化。

奧丁丁官網訂房系統主打「零佣金」，確保業者每一筆訂單收益完整保留，並可融入品牌故事、在地特色、LINE或IG社群連結，強化品牌個性。在線上平台串接及後台管理系統方面，則透過「一站式管理」，整合16個主流OTA平台，即時同步庫存，避免超賣或重複接單風險，同時一頁呈現訂單、收款、房況、入住狀態與收款明細，並提供完整數據分析，協助業者精準掌握營運表現、優化廣告投放策略，達到「少人力、高效率、高收益」的理想經營模式。

對外行銷與獲客》讓品牌被看見、被喜愛

當內部營運逐步穩定後，如何「把客人找進來、留得住」，更是旅遊業者持續獲利、創造品牌價值的關鍵。

對外行銷拓客》「精準」才能「高營收」

「現在旅宿業最大的痛點，就是行銷做了很多，卻抓不到真正需要的人。」針對行銷資源分散問題，Omnichat全通路科技資深商業拓展經理周妍伶提出從「全管道會員經營」到「顧客輪廓自動化收集」的完整策略。

品牌可透過官網即時聊天插件，結合LINE帳號「身份綁定」機制，快速掌握訪客身份與行為偏好。例如，顧客若曾多次造訪北海道行程頁面，且停留超過20秒，系統就會自動貼上「北海道旅遊」標籤，後續業者就能在LINE或FB，針對這位顧客精準推播優惠訊息，提升轉換率，也能透過官方LINE圖文選單的多頁式功能，根據不同客群顯示個人化內容，達到「推播不被封鎖、行銷更到位」的效果。

把社群互動變會員名單  旅宿再行銷「零浪費」

如何將「看得到」的社群互動，轉化為「真正可追蹤」的會員資料？構思網路科技（GoSky）獨創專為Meta平台（Facebook、Instagram、Threads）打造的AI聊天機器人，能在旅客掃描QR code或留言互動後，立即蒐集到獨一無二的Messenger ID，「這相當於數位身分證。」GoSky商務開發經理葉亭均說。

業者可根據顧客來源、消費路徑與偏好行為進行分群。舉例來說，系統能自動為「曾點擊住宿優惠券」或「參加特定活動」的會員貼上標籤，未來若有再行銷活動，便能針對這群「高價值潛在客群」進行個人化溝通，提升回訪率與平均客單價。

此外，只要顧客同意接收通知，品牌就能免費推播訊息給顧客，例如促銷專案、新開房型或假期活動，都能第一時間觸及最關鍵的會員群，強化品牌黏著度，這對於仰賴季節性與活動檔期的旅宿品牌來說，尤其關鍵。

「如何透過數位化方式，用更少人力，完成更多事情」已成為無可迴避的課題，業者與資訊服務商積極討論。

跨境訂房不再怕no show 外幣支付更省成本

當跨境旅遊需求升高，許多旅遊業者也開始面對跨境金流挑戰。以旅宿業來說，海外旅客因無法預先收訂金，一旦出現「no show」（未到房）情況，就會造成房間空置損失。

Payoneer提供一套數位跨境金流解決方案，透過「線上收款連結」，在客人抵台前就先完成訂金收取，無需實體刷卡機，也不需月租及高昂安裝費。「旅客只需點擊連結，就能選擇信用卡或PayPal支付，就像網購般簡單便利。」Payoneer派安盈資深業務拓展經理Kiki Lee說。

另一方面，業者在支付OTA平台佣金或海外供應商費用時，若使用台灣信用卡，通常會額外產生至少1.5％的國際交易手續費與匯損；但如果使用Payoneer企業外幣簽帳卡，就能直接以外幣收入支付供應商，減少匯損及跨境轉帳成本，卡片也具備額度控制、虛擬子卡發放功能，方便業者分配給不同部門或專案使用。

旅遊專屬小聚座無虛席  見證數位應用「即戰力」

整場活動座無虛席，討論熱烈，來自全台各地旅遊業者，有的拍照記錄簡報畫面，有的積極與同業共享心得；有意導入數位應用的業者，也直接在活動現場與資訊服務商展開一對一諮詢，提出具體需求、討論可實際落地的解決方案。

一位旅行社業者提到，隨著自由行崛起，業務被OTA平台瓜分，客源流失嚴重，加上年輕世代對旅行社工作興趣低，導致招募困難，讓他十分苦惱。但透過這次活動，他才發現，若能先從數位工具協助減少人力需求、改善內部流程做起，同時結合數位行銷、強化既有客戶黏著度，就能一步一步重新找回屬於自己的市場定位。

數位應用已不是「可有可無」輔助工具，而是旅遊旅宿產業的生存關鍵！只要善用數位工具、跨出轉型關鍵一步，也能用更少的人力做更多的事，用更精準的方法找到最適合的客人，為台灣旅行旅館業開創下一個黃金時代。■

「旅行旅館業數位應用小聚」集結來自全台各地旅遊旅館業者，座無虛席，反應熱烈。